導入先の医師の声

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江上歯科 様

歯科

Qubeはまさに受付の「頭脳」そのものの役割を果たしており、今や当院になくてはならない存在です。

江上歯科 様


医院様情報
開院:昭和53年5月
住所:大阪市北区中津3丁目6-6
江上歯科様は、DentalQube(以下Qube)を初期のバージョンから支えていただいているベテランユーザー様です。
受付業務を取り仕切っておられるのは、ブレスケアカウンセリングも兼務される、院長先生の奥様、江上浩子様。患者データベース付き予約システムを最大限に活用する秘訣を伺ってみました。
予約システムをQubeに決定されたポイントは何ですか?
平成12年までにも、ある24時間自動予約受付システムを使っていましたが、メーカーさんが倒産したため、保守をしてもらえなくなってしまいました。丁度その頃Qubeに出会い、様々な機能があることを知りました。
以前よりレセプトコンピューターにはない患者情報を管理できるパソコンソフトが欲しいと思っていたのですが、Qubeは24時間の予約受付機能以外に、かかってくる相手の電話番号が自宅、会社、携帯等4件まで入力でき、さらに患者様の顔写真まで画面表示できる機能があることに、とても驚きました。
さらに、電話だけでなくメールによる予約の案内もできること、また携帯のiモードにも対応し、特に、その頃作成中だった当院のホームページからも予約が出来るなど、私の考えていた様々のニーズにすべて応えてもらえました。
Qube導入によって、どんな効果がありましたか?
Qubeでは、来院患者の予約を、治療内容に応じた時間枠で、きっちり埋めていくことができます。これは単にアポイント管理というだけでなく、様々なメリットにつながってきています。
受付というところは、常に待合室と診療室の両方の状況を把握しておかねばなりません。そのとき、Qubeで「今日は次に何人ぐらい、どんな治療内容で来られるのか」というのがわかるので、タイムリーなことに対応できるのです。
治療内容については、たとえば歯石除去はどの担当衛生士か、ということもすぐわかりますし、消毒だけの方(抜歯や手術の翌日等)は、他の患者さんよりもすぐ入っていただけるように配慮もできます。麻酔が必要な方は、早めに表面麻酔だけをおいておくこともできるなど、チェアー利用の効率化にもとても役立っています。
それから、患者様の待ち時間(受付してから、治療開始まで)が把握できるのも大きなポイントです。待ち時間というのは、20分程度まではご辛抱いただけるようですが、30分になると患者様の顔色も変わってきます。その場合、当院では院長やドクターに「イエローカード」を掲示し、診療の回転スピードを上げてもらっています。
できるだけお待たせしたくないのですが、たまに飛び込みの患者さんに時間がかかってしまうということもあります。ですから、待ち時間の正確な把握ができるのはとても助かります。
そして、それがスタッフの誰にでもわかるので、前回お待たせした患者様に「先日は長い間お待たせして申し訳ございませんでした」というお詫びが受付以外の人でも言える、というメリットがあります。
自動予約システムを運用する上で、問題点はありますか?
そうですね… 患者さんが増えてきたので、困ったケースもまれに出てきます。
たとえば、自動予約での新患さんはTEL番号で仮受付をしますが、適当な番号で登録されてしまうと、来院されなかった場合でもご本人に確認のしようがありません。
故意に無断キャンセルする場合もあれば、単純に忘れてしまうケースもあると思いますが、いずれにせよ完全に防ぐ方法はありません。しかし、イタズラを恐がっていたら自動予約なんてできないですからね。
患者様とのコミュニケーションにも役立つ機能
このQubeで一番ありがたいのが「ナンバーディスプレイ」の機能です。
電話のコールが鳴る前に、発信者番号で識別された患者様の情報画面が立ち上がり、どの患者様からかかって来ているのか一目瞭然(特に携帯電話の場合)なので、心の準備ができます。患者様には、このシステムの内容はお知らせしていませんので、分かっていても一応お名前は尋ねるのですが、携帯電話などで電波状況が悪く、お名前が聞きとりにくい時でも、何回も訊き直す必要がなく、会話もスムーズにできます。
今では、受付の電話もネームディスプレイにしているので、一般の会社からの場合(非通知以外)も番号表示ができ、電話を受け取る前にわかることはもちろん、着信履歴を見て、Qubeに入力したりしています。また患者さん以外の業者さんや技工士さん、それに友人も入力しておくと、院長に取りつぐ必要のある時などは、すぐに対応できるという利点もあります。
たとえば、前回いただきものをした患者さんなどは、表示される画面上に入力しておいたり、また、ご紹介していただいた人があった場合は、その方の名前を入力しておいたりして、電話がかかってきたときでも、すぐに御礼が言えるように対応しています。
最新のバージョンでは紹介者がわかる機能もついており、1人の患者さんがどれだけの人を紹介してくださったか、また、どの方からの紹介でつながっているのかがわかるようになっています。
情報量が多いこの時代、すべてのことを頭の中にインプットすることは難しいし、誰が電話を受け取ったとしても、入力した情報を共有することで、心のこもった電話対応ができることが一番の魅力です。
患者さん全員の顔写真を入れることは、非常に手間がかかりますが、名前と顔が一致することはとても大切ですし、顔写真によって、頭の中にある情報がさらに引き出されることもあります。
予約やリコールについてはいかがですか?
タイムリーに予約もキャンセルも出来るのが、パソコンや携帯慣れした患者様には使いやすいようです。
予約確認や定期検診のリコールでは、電話を敬遠される患者様もおられるので、多くはメール対応にしています。メールの場合は、とても喜ばれており、真面目に定期検診に来られます。また、定期検診のリストから、毎月ラベル印刷して、定検案内のハガキを出しています。遠方の方でも、ハガキを持って来院されます(特にお年寄りの場合)。
Qubeはまさに受付の「頭脳」そのものの役割を果たしており、今や当院になくてはならない存在です。
余談ですが、ごくまれに、回線の具合等で動作不良が起きたりした時には、患者様の方から、「自動予約がうまくいかない」とか「予約の確認メールが来なかった」とか、クレームが来ることがあります。それだけ、患者様がこのQubeを頼りにしているからだと思っています。
しかし、こんなクレームの時にも、すぐにリモートによるサポートで処理してもらえるので、安心です(これは宣伝ではありません、ほんとうです)。同じ番号で2回線のISDNを使っているので、通話中になることがほとんどないのも助かります。
[2005/04/20]
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