ドクターキューブ導入事例

2013年に開業したこの地はJR津田沼駅南口の再開発によりマンションや住宅地が広がり、若い世代も多く活気溢れる街です。お子様の患者様も多い当院は、一日の外来患者数は約200人前後と地域の方々にご利用いただいています。

一方、開業当初から考えていた、いびき・睡眠時無呼吸への治療「CPAP療法・舌下免疫療法」も本格的に稼働し本院はパンク状態だったのが正直なところで、より多くの患者様を診療するため2023年10月に分院を開業し非常勤ドクター、スタッフの皆さんと一丸となり患者様にとってストレスの少ない医院運営に取り組んでいます。曜日により異なりますがいびき、睡眠時無呼吸症候群の患者様が約3割、耳鼻咽喉科の患者様が7割といった割合になっています。

開業時から医院運営で重要としていたのが「予約システム」の運用です。一般診療と異なる科目、分院との連携など当院では常にスタッフと改善ポイントを探して患者様が安心してストレスなく来院できるよう心掛けています。当院では開業当初からドクターキューブ社の予約システムを導入しています。耳鼻科の予約方法の主流は「順番予約」という診療日当日に診療の順番を予約する方法です。しかし事前に日時を指定し予約する「時間予約」の患者様もいることから当院では「順番予約と時間予約を両立させた『ハイブリッド予約』」の導入が必要でした。その要望に対し柔軟にカスタマイズできるシステムがドクターキューブ社でした。

患者様がクリニックに感じる不満の第一位は「待ち時間の長さ」といわれています。クリニック運営において「選ばれる理由」にもなる大きな要因だと考え、予約システムの運用がクリニック発展のために必要な戦略と位置付けています。そのためには予約管理に対応できるスタッフのスキルも必要になってきます。今では患者様の診察内容を確認し診療時間を把握してスタッフが予約枠を割り当てます。もちろん、ドクターの判断が必要な場合は確認する体制にはなっていますが、ドクターと一丸となって患者様に対応し複雑な管理を任せられるスタッフが当院の運営を支える屋台骨といっても過言ではないと思っています。

当院の運営を支えている大きな役割の一つがカルテの事前準備です。ここでは診察前の患者様の状況を把握し診察がスムーズに行えるようにカルテを整えます。常時３～４名のスタッフを配置して電話対応、診察内容や予約時間を管理、スタッフもインカムをつけて常時院内の情報を共有します。ここ最近、カルテ準備室のスペースを改装し拡張しました。スタッフにも好評で業務効率も上がっていると思います。他のクリニックさんでは受付スタッフが兼務しているかもしれませんが、専任スタッフで対応しているのは当院の特徴でもあります。このセクションのおかげで1日150～200名の患者様を診察することができています。

前述でお伝えした患者様への配慮は院内でも実践しています。予約方法について通常はスマートフォンから行っていただきますが、携帯操作が苦手な方に関しては、院内にタッチパネル操作で予約できる端末も置いてあるのでご利用いただいています。

院内順番待ちの表示については受付側・待合室側、双方に小さなモニターを置いて「見える化」をしています。画面には同じ内容が表示されていて、受付側（スタッフ）が待合室側（患者様）へどのように表示されているかを知り、状況を把握しています。また、待合室の大型モニターには受付番号の他に、お伝えしたい医療情報や当院に関する情報、テレビ番組を画面分割して表示するようにしています。画面表示に関してもドクターキューブ社にお願いしてカスタマイズしました。患者様が院内で過ごす時間を快適にしたいという私のこだわりをドクターキューブ社に叶えてもらいました。

診察室にも多くのモニターを設置していますが、これも「見える化」の工夫のひとつです。耳、鼻、喉の症状を口頭の説明に加えて画像（映像）でも見てもらい、患者様と診療情報を共有します。その診療情報はドクターの隣にいてカルテ作成、会計資料、予約状況を管理する秘書（クラーク）とも共有します。状況により診察室で空き状況を確認し次回予約を入れることもあります。ここも診察中および診察後のコントロールをするセクションになり、常に診療情報を共有してドクターをサポートしています。システムを活用しタイムリーな情報共有をしていますが、受付票での情報共有もおこなっています。これは患者様情報、問診内容が一目でわかり、スムーズで質の高い医療提供に一役買っています。こういった同じ情報の共有がドクター並びにスタッフの意識の高さにもつながっていくと実感しています。

当院は多くのスタッフが在籍しています。本院の2診体制と分院の診療を支えるにはスタッフの育成が必須です。それには充実したマニュアルの活用が最適です。非常勤ドクターには不明点を確認できるマニュアルと、ドクターをサポートする秘書（クラーク）やスタッフ体制があります。その根底を支えるスタッフには教育係を持ち回りで行ってもらいます。当番制にしてマニュアル化することで、各スタッフは様々なセクションの業務を覚え、スキルを向上しています。

またセクションごとに委員会を設け、改善点の洗い出しなどスタッフ全員が「質の高い医療提供」を目指しています。スタッフの様々な意見を集約し、予約システムの改善は随時おこなわれています。その都度、ドクターキューブ社にフィードバックして日々の患者様ニーズに対応しています。当院がこれだけ上手くシステム運用出来ているのは、優秀なスタッフの動きにあります。一緒に働く仲間として医療理念に共感いただけるスタッフを採用しています。そこは妥協せずに厳選しています。だからこそ患者様の状況を把握し、予約を含めた管理もスタッフの判断でおこなえるのだと思っています。

最後に、質の高い医療提供にはドクター、スタッフ、システム会社との協力が不可欠です。ドクターキューブ社は難題なことでもすぐにサポートしてくれる対応力があり、導入の大きなメリットだと思っています。予約システムに最善の答えはありません。日々改善し、今後とも一緒により良い医療提供を目指していただけたらと思います。